働く親御さんの子育てを支える居宅訪問型の病児保育サービス。
フローレンスでは2004年のサービスイン以来、親御さんが「安心」して預けられ、保育を「安全」に提供できるよう、保育スタッフの育成と、事務局バックアップ体制の構築に力をいれてきました。
こうした体制づくりに欠かせないのが、実際に利用された親御さんからの評価です。
利用の都度、アンケートの入力をお願いしており、そこで頂くご意見を参考にしながら、研修内容や事務局の体制をアップデートを重ねてきました。
現在では、保育を担う「こどもレスキュー隊員」を、事務局スタッフが「看護師」「サポートセンター」「研修担当」「会員担当」「採用労務」といった分担をしながらチームで支えています。
今回は、自身もこどもレスキュー隊員として勤務経験がある和田にインタビュー。
マンツーマンで保育しているスタッフとの情報共有や、利用後レビューの活かし方について聞いていくと、その根底にある「信頼関係の作り方」が見えてきました。
和田さんは、サポートセンターでどんなお仕事をしていますか？
主に病児保育当日にこどもレスキュー隊員（保育スタッフ／以下「隊員」）から寄せられる報告や相談に対応したり、親御さんとの連絡調整を行っています。
報告や相談は電話を使って行うのですか？
はい。隊員は会社からスマートフォンを支給されています。携帯電話やアプリのチャット機能を使ってやりとりしています。サポートセンターと親御さんとは電話やメールで連絡をとっています。
もらった連絡は、時間・内容を全て記録を残し、複数名いる（サポートセンターの）メンバーが同じ情報を見ながら対応できるようにしています。
どういった連絡がありますか？
お子さんのご様子の共有や症状変化の相談、投薬時のダブルチェック依頼が多いです。その他「絵本を読んでいたら足指に本を落として赤くなってしまった」「伝い歩きをしていたらバランスを崩してしまった」など、お子さんがいるご家庭なら日常的に起こるような事柄も、必ず報告をあげてもらっています。
報告しなかったり、隠したりする人はいないのでしょうか？
フローレンスでは起きてしまったことについて、個人が叱責されるようなことはありません。隊員は「どんな小さなことでも事務局に報告しましょう」ということを研修担当者から折に触れて伝えられていますし、頭ごなしに責められたりしないことが分かっています。だから、安心して報告できます。
隊員とは電話越しのやりとりが多いですが、何かトラブルが起きたときにすぐ報告や相談をしてもらえるよう、普段から相談しやすい雰囲気づくりを心がけています。
サポートセンタースタッフもこどもレスキュー隊員と同じ内容の研修を受講しています。看護師による社内研修「症状別ケアポイント」を学び、万全なサポート体制に努めています。
症状変化の裏側
保育園からの呼び出しのように、病児保育でも「帰宅して欲しい」というシチュエーションはありますか？
急なご帰宅をお願いするということは、救急搬送が必要なケースなど一部の例外を除いてほぼありませんね。
あらかじめ「●●の症状が出たら頓服薬を飲ませて欲しい」などの依頼をいただいている場合は、その基準に達したら親御さんに連絡を入れています。
ご要望をお伺いしていない場合でも、発熱や全身状態から受診をおすすめしたい時は連絡を差しあげたり、急な症状変化で、翌日の登園（登校）が危ぶまれる時などにも一報差し上げることはあります。
保育スタッフに直接電話したほうが早いのでは？
フローレンスでは親御さんからの連絡やご要望は一旦事務局でお伺いしてからこどもレスキュー隊員に伝えるというステップを踏んでいます。もし何らかの事情でご要望どおりに出来ない場合は、事務局から親御さんへ連絡をします。
出来ないことを安請け合いしたり、指示内容に集中するあまり、本来の病児保育が疎かになることがあってはなりませんので、朝の引継ぎ以降は直接の指示はご遠慮いただいています。
「利用後アンケート」のその後
サービスを改善する上で非常に重要なのが、保育利用後のレビュー。
フローレンスでは他のマッチング型のシッターサービスのようにサイト上の公開はしていませんが、レビューはどのようにサービスに生かされるのでしょうか。
利用後の「もっと●●して欲しかった」などのレビューは？
アンケートフォームから隊員評価や利用後の感想などを送っていただけるようになっていて、サポートセンターメンバーを中心にアンケート全てを確認しています。
5段階といっても低い点数はつけられないのでは？
隊員が閲覧できない項目を設けていて、伝えにくいことも「事務局あて」という形で記入できるようになっていますので率直な評価、ご意見をくださる方は少なくありません。
厳しい書き込みもありますか？
時にはそのようなフィードバックをいただくこともあります。
保育を評価していただけなかったのは何らかの課題があったということなので、保育リーダー（※）に聞き取りや面談を実施してもらうこともあります。
面談をとおして保育を振り返ることで「ここで●●すればよかった」とか「親御さんは●●と感じていたんですね」など、隊員自身が「気づき」を得て今後の保育への改善点が見えてくることが多いです。
事務局からの回答を希望される方はもちろんのこと、ご要望やご意見にはお返事を差し上げていますので、気になったことや「ここが良かった！」等も是非、お知らせいただきたいですね。
※保育リーダー
こどもレスキュー隊員を取りまとめるリーダー。13～15名ほどの人数でグループ（組）を作り、連携感を高めています。保育リーダーは保育力の向上やモチベーションアップを図るため、保育の現場を定期的に訪問したりします。
最後に、病児保育の入会を考えている方へのメッセージをお願いします。
病児保育では、隊員がお子さんの症状に合わせたきめ細やかな対応や、体調に応じた遊びをとおして、お子さんが心地よく一日を過ごせるよう精一杯お世話します。また私たちサポートセンタースタッフや看護師も常駐しお子さんを見守っています。
親御さんからのレビューを研修にも取り入れ、絶えずサービスのバージョンアップに努めていますので、安心してお子さんの保育をお任せいただきたいと思っています。
利用する上で不安なことがあれば、細かなことでもお気軽にお問い合わせください。
